18/09/2014 - 16:03

ATENDIMENTO AO PÚBLICO NAS UNIDADES DO INSS – Procedimentos

DIREITO PREVIDENCIÁRIO

Elaborada em 18.09.2014

ATENDIMENTO AO PÚBLICO NAS UNIDADES DO INSS – Procedimentos

1.INTRODUÇÃO

2. ATENDIMENTO PRESENCIAL

2.1. Documentos de Identificação

2.2. Vedação

2.3. Sistemas Informatizados

3. AGENDAMENTO

3.1. Acesso ao sistema de agendamento

3.2. Serviços disponíveis para o agendamento

3.3. Data de Entrada do Requerimento (DER)

3.4. Impossibilidade do atendimento na data agendada

3.5. Agendamento do mesmo serviço

4. ATENDIMENTO REMOTO

5. AUTOATENDIMENTO

5.1. Serviços ao cidadão

5.2. Serviços à empresa

 

1.INTRODUÇÃO

O atendimento ao cidadão para atividades e serviços concedidos pela Previdência Social poderá ser prestado da seguinte forma:

– presencial;

– remota; e

– autoatendimento.

O atendimento nas unidades ocorrerá por intermédio de serviços agendáveis ou não agendáveis.

2. ATENDIMENTO PRESENCIAL

O atendimento aos segurados e contribuintes da Previdência Social é realizado pelo Instituto Nacional do Seguro Social – INSS.

O INSS dispõe de uma estrutura de atendimento ao público distribuída por todo o território nacional, composta de unidades físicas específicas, cujas funções são determinadas de acordo com as atividades que desenvolvem: habilitação, concessão ou manutenção de benefícios, realização de exames médico-periciais, atendimento aos submetidos ao programa de reabilitação profissional, dentre outras.

O atendimento presencial para os principais serviços prestados nas Unidades de Atendimento do INSS é efetuado mediante agendamento prévio, com dia e hora marcados, através da Central de tele-atendimento 135 e via internet. A Central 135 presta, dentre outros, os seguintes atendimentos: Orientação e Informação, Agendamento do atendimento de Aposentadoria, Benefício de Prestação Continuada, Simulação de Contagem do Tempo de Contribuição, Salário Maternidade, Pensão; Requerimentos de Benefícios, Inscrição, Acerto de atividade e/ou acerto de inscrição (Contribuinte Individual); Acerto de recolhimento (Contribuinte Individual); Acerto de vínculos e remunerações; Acerto de dados cadastrais; Avaliação Social para Benefício de Prestação Continuada à Pessoa com Deficiência; Pedido de Prorrogação do Auxílio-Doença, Marcação de Perícia Médica inicial, Pedido de Reconsideração e Perícia Médica de Auxílio-Doença com duração de 2 anos.

Além disso, a Central 135 entra em contato com o usuário para confirmação de comparecimento ao agendamento e realização da Pesquisa de Satisfação.

A estrutura organizacional do INSS, disciplinada pelo Decreto nº 6.934, de 11 de agosto de 2009, contempla Superintendências Regionais, Gerências-Executivas, Agências da Previdência Social, Auditorias e Corregedorias Regionais, Procuradorias Regionais e Seccionais. As competências dessas unidades são detalhadas na Estrutura Regimental do INSS, aprovada pela Portaria nº 296, de 09 de novembro de 2009.

2.1. Documentos de Identificação

Todo atendimento presencial deverá ser realizado mediante apresentação de original de pelo menos um dos seguintes documentos de identificação:

1. Carteira de Identidade;
2. Carteira Nacional de Habilitação;
3. Carteira de Trabalho;
4. Carteira Profissional;
5. Passaporte;
6. Carteira de Identificação Funcional; ou
7. outro documento dotado de fé pública que permita a identificação do cidadão.

O documento de identificação apresentado deverá estar dentro do prazo de validade e conter fotografia que permita o reconhecimento do requerente, além de não apresentar rasuras ou indícios de falsificação.

Equiparam-se aos documentos de identificação civis os documentos de identificação militares.

A identificação deverá ser acompanhada do número do Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), podendo este ser declarado no momento da recepção e validado, eletronicamente, com o cadastro da Receita Federal do Brasil ou com o Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS).

O INSS poderá utilizar biometria, registro fotográfico ou meio subsidiário de identificação incorporado aos sistemas informatizados de atendimento.

A autenticação eletrônica, por certificação digital ou senha pessoal, será considerada meio válido para identificação nos canais remotos e autoatendimento, quando necessário.

2.2. Vedação

É vedado à Agência da Previdência Social:

I – restringir a distribuição de senhas durante todo o horário de atendimento; e

II – a distribuição de senhas fictícias, sem o correspondente comparecimento e identificação dos cidadãos atendidos.

2.3. Sistemas Informatizados

Os sistemas informatizados utilizados para o atendimento aos cidadãos deverão atender as seguintes premissas:

I – primar pela segurança no acesso, gravação e transmissão de dados e informações;

II – promover a integração dos dados e possibilitar o compartilhamento de informações com órgãos e entidades do Poder Executivo;

III – apresentar interatividade simples e intuitiva;

IV – otimizar os processos de trabalho;

V – racionalizar os métodos e procedimentos de controle; e

VI – reduzir a necessidade de formalização de exigências automáticas cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.

Havendo inoperância dos sistemas informatizados, deverão ser resguardados os direitos previdenciários por meio de protocolos manuais ou remarcação do agendamento dos cidadãos, registrando-se o evento em sistema informatizado e utilizados procedimentos e sistemas de contingência.

O sistema informatizado de controle de atendimento presencial deverá contemplar a emissão de senhas, com prioridade de atendimento a idosos, gestantes, pessoas com deficiência e com criança de colo e demais casos previstos em lei, salvo quando a senha for oriunda de agendamento.

Os procedimentos e fluxos dos sistemas devem primar pela finalização do atendimento na presença do requerente, evitando necessidade de novo comparecimento.

É obrigatória, para todos os atendimentos presenciais efetuados pelas APS, a utilização dos sistemas informatizados de atendimento disponibilizados pelo INSS.

Os sistemas de atendimento devem ser utilizados de forma correta, primando pela transparência dos serviços prestados pela APS, com registro idôneo da quantidade de senhas distribuídas, tipos e duração dos atendimentos efetuados, além da identificação dos cidadãos atendidos.

O início de cada atendimento deve ser registrado no sistema, assim que o cidadão se apresentar à mesa ou à sala onde ocorrerá o atendimento, e o encerramento, assim que o atendimento for concluído.

3. AGENDAMENTO

O agendamento consiste no protocolo do requerimento de um serviço específico, com a fixação de data, horário e local para prestação do atendimento presencial ao requerente ou outorgado.

Cada agendamento corresponde a um período definido de atendimento, para um único requerente ou outorgante, compreendendo todos os atos necessários à sua conclusão.

As Agências da Previdência Social (APS) deverão cumprir o horário agendado e primar pela resolução da demanda no ato do atendimento.

O desenvolvimento dos sistemas e o fluxo de atendimento deverão primar pela simplificação dos processos de trabalho.

É vedado o agendamento de serviços não acumuláveis, enquanto um destes estiver no prazo de espera do atendimento.

O sistema de agendamento deverá minimizar a ocorrência de agendamentos incorretos, de acordo com as características de cada serviço.

O registro e controle dos agendamentos devem ser realizados exclusivamente por sistema informatizado oficial.

As APS deverão disponibilizar vagas para todos os serviços cujo agendamento seja obrigatório.

A disponibilidade de horários para atendimento agendado deverá ser adequada à demanda de requerimentos e equilibrada com a capacidade de atendimento da unidade.

É obrigatória a disponibilização de vagas durante todo o horário de atendimento da APS convencional.

A disponibilização de vagas é dispensável para as unidades de atendimento de natureza itinerante, conveniadas e especializadas.

3.1. Acesso ao sistema de agendamento

O sistema de agendamento deverá ser acessado, preferencialmente, pelos Canais de Atendimento Remoto, tais como a Central de Teleatendimento 135 e o Sítio da Previdência Social (www.previdencia.gov.br).

3.2. Serviços disponíveis para o agendamento

• Atualização de cadastro/senha;
• Atualização de tempo de contribuição;
• Aposentadoria da Pessoa com Deficiência por Idade e por Tempo de Contribuição;
• Aposentadoria por Idade – Urbana e Rural;
• Auxílio-reclusão;
• Benefício Assistencial ao Idoso;
• Benefício Assistencial ao Portador de Deficiência;
• Certidão de Tempo de Contribuição;
• Pecúlio Previdenciário;
• Pensão por Morte – Urbana e Rural;
• Recurso de Benefício por Incapacidade;
• Revisão de Benefícios Previdenciários (disponível apenas para Central 135 e APS);
• Salário Maternidade – Urbano e Rural;
• Devolução de documentos do segurado;
• Devolução de carga de processo;
• Solicitação de cópia processo de benefícios;
• Vistas de processo de benefícios.

3.3. Data de Entrada do Requerimento (DER)

A Data de Entrada do Requerimento (DER) do benefício ou serviço será a data da solicitação do agendamento, aplicando-se o mesmo para os requerimentos de recurso e revisão, exceto em caso de não comparecimento ou remarcação pelo segurado.

3.4. Impossibilidade do atendimento na data agendada

Nas hipóteses de impossibilidade do atendimento na data agendada por parte da APS, fica resguardada ao solicitante a manutenção da DER, conforme estabelecido no caput, devendo ser registrada a eventualidade no sistema de agendamento.

Nos casos de antecipação da data do atendimento, será mantida a DER do agendamento original.

3.5. Agendamento do mesmo serviço

É vedado novo agendamento do mesmo serviço solicitado pelo requerente em prazo inferior a trinta dias, a contar da data agendada, exceto no caso de primeira remarcação pelo segurado ou de impossibilidade de atendimento por parte da APS.

4. ATENDIMENTO REMOTO

A Central 135 do INSS, canal remoto de atendimento da Previdência Social tem a finalidade de trazer facilidades para o cidadão. Será necessário, o fornecimento do número do CPF para agilizar o atendimento.

Após informar o número do seu CPF, terá as seguintes opções: Aposentadoria; Revisão; Benefício Assistencial ao Idoso ou Pessoa com Deficiência; Situação do benefício; Elogio, reclamação, sugestão e denúncia; Falar com um dos atendentes; e, por último, voltar ao menu inicial. Em cada opção, o cidadão responderá perguntas que o direcionarão ao serviço adequado.

Por meio do telefone 135, o segurado pode tanto agendar o seu atendimento, com dia e hora marcada, em qualquer Agência da Previdência Social, quanto requerer diretamente o auxílio-doença, pedido de prorrogação, pedido de reconsideração, salário-maternidade e pensão por morte, com mais agilidade e respeito.

5. AUTOATENDIMENTO

Com a finalidade de aperfeiçoar e agilizar o atendimento, foram implementados os quiosques de auto-atendimento (PREVFácil) e a prestação de alguns serviços via internet (PREVNet).

Através da Agência Eletrônica, disponível em http://agencia.previdencia.gov.br/e-aps/empresa, são disponibilizados vários serviços ao cidadão e as empresas.

5.1. Serviços ao cidadão

• BENEFÍCIOS
• CADASTRO E ATUALIZAÇÕES
• CERTIDÕES, DECLARAÇÕES E EXTRATOS
• CONSULTAS
• CONTRIBUIÇÕES
• INSCRIÇÕES
• ORIENTAÇÕES E INFORMAÇÕES
• PUBLICAÇÕES
• REQUERIMENTOS E OUTROS
• SIMULAÇÕES

5.2. Serviços à empresa

• CADASTRO E ATUALIZAÇÕES
• CONSULTAS
• CONTRIBUIÇÕES
• ORIENTAÇÕES E INFORMAÇÕES
• REQUERIMENTOS E OUTROS

FUNDAMENTAÇÃO LEGAL: Lei n° 8.213, de 24 de julho de 1991; Lei n° 9.784, de 29 de janeiro de 1999; Decreto n° 3.048, de 6 de maio de 1999; e Decreto n° 6.932, de 11 de agosto de 2009.