29/05/2017 - 10:26

TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

ROTEIRO

1. INTRODUÇÃO
2. CALL CENTER
3. TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
4. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO
5. CBO
6. JORNADA DE TRABALHO
7. DESCANSO SEMANAL REMUNERADO
8. TRABALHO EM DOMINGOS E FERIADOS
9. INTERVALO PARA REPOUSO E ALIMENTAÇÃO
9.1. Jornada de 6 Horas
9.2. Jornada de até 4 Horas
10. PAUSAS DE DESCANSO
11. PRORROGAÇÃO DA JORNADA
12. CONDIÇÕES DO AMBIENTE DE TRABALHO
12.1. Condições Acústicas
12.2. Climatização
12.3. Higrômetros
12.4. Prevenção da Síndrome do Edifício doente
12.5. Ar Condicionado
12.6. Descarga de Água
13. MECANISMOS DE MONITORAMENTO DA PRODUTIVIDADE
14. PCMSO
14.1. Obrigações do empregador em fornecer cópia dos atestados
14.2. Obrigatoriedade de implementar programa de vigilância
14.3. Saúde Vocal dos trabalhadores
14.4. Comunicação de Acidente de Trabalho
14.5. Análises Ergonômicas do Trabalho
14.5.1 Etapas das Análises Ergonômicas do Trabalho
15. PPRA
16. CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO
17. PORTADORES DE DEFICIÊNCIA
17.1. Condições de trabalho para o empregado portador de deficiência
18. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO 
19 – Não é permitido a empresa
20 – Assédio moral 
21 – Estresse

 

1. INTRODUÇÃO

A Norma Regulamentadora 17 tem o objetivo de estabelecer os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

Aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e  comercialização de produtos.

2. CALL CENTER

Conforme a Norma Regulamentadora 17 entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

3. TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

A Norma Regulamentadora 17 entende como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

4. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO

Estabelece o item 3.1 da Norma Regulamentadora 17 que devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Os head-sets devem:

a) ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance;

d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.

5. CBO

Conforme CBO –  Busca por Título –  6.0.0 (mtecbo.gov.br) do Ministério do Trabalho, os principais CBOs (Classificação Brasileira de Ocupações) que poderão realizar atividade de teleatendimento são:

– Monitor de teleatendimento (CBO 4222-15) poderá realizar as funções de:

Operam equipamentos, atendem, transferem, cadastram e completam chamadas telefônicas locais, nacionais e internacionais, comunicando-se formalmente em português e/ou línguas estrangeiras. Auxiliam o cliente, fornecendo informações e prestando serviços gerais. Podem treinar funcionários e avaliar a qualidade de atendimento do operador, identificando pontos de melhoria.

– Operador de teleatendimento híbrido (telemarketing) (CBO 4223-10) poderá realizar as funções de:

Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.

– Operador de teleatendimento ativo (telemarketing) (CBO 4223-05) poderá realizar as funções de:

Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes. 

6. JORNADA DE TRABALHO

Conforme estabelece o item 5.3 da Norma Regulamentadora 7 o tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.

Ainda, de acordo com o artigo 227 da CLT nas empresas que explorem o serviço de telefonia fica estabelecida para os respectivos operadores a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 (trinta e seis) horas semanais.

7. DESCANSO SEMANAL REMUNERADO

Prevê o artigo 7º, XV da Constituição Federal que são direitos dos trabalhadores o repouso semanal remunerado, preferencialmente aos domingos.

No mesmo sentido o artigo 67 da CLT determina que seja assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas, o qual deverá coincidir com o domingo, no todo ou em parte

8. TRABALHO EM DOMINGOS E FERIADOS

Nos casos em que é autorizado o trabalho em domingos e feriados o empregado terá direito a um dia de descanso semanal remunerado.

Conforme paragrafo único do artigo 67 da CLT, nos serviços que exijam trabalho aos domingos, com exceção quanto aos elencos teatrais, será estabelecida escala de revezamento, mensalmente organizada e constando de quadro sujeito à fiscalização.

Cumpre salientar que para empregada mulher, de acordo com o artigo 386 da CLT havendo trabalho aos domingos, será organizada uma escala de revezamento quinzenal, que favoreça o repouso dominical. 

 9. INTERVALO PARA REPOUSO E ALIMENTAÇÃO

9.1. Jornada de 6 Horas

Nos termos do item 5.4.2. da Norma Regulamentara 17 o intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

9.2. Jornada de até 4 Horas

Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos conforme item 5.4.3. da Norma Regulamentara 17.

10. PAUSAS DE DESCANSO

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores conforme estabelece o item 5.4. da Norma Regulamentara 17.

As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho;

b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;

c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

Ressalta-se que e instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação.

11. PRORROGAÇÃO DA JORNADA

O item 5.1.3. da Norma Regulamentadora 17 determina que a duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.

Ressalta-se que em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.

12. CONDIÇÕES DO AMBIENTE DE TRABALHO

12.1. Condições Acústicas

Conforme estabelece o item 4.1. da Norma Regulamentadora 17 os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea “a” da NR-17.

12.2. Climatização

Prevê o item 4.2.1. da Norma Regulamentadora 17 que devem ser implementados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessário, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos.

12.3. Higrômetros

De acordo com o item 4.2.2. da Norma Regulamentadora 17 as empresas podem instalar higrômetros ou outros equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho.

12.4. Prevenção da Síndrome do Edifício doente

Com base no item 4.3. da Norma Regulamentadora 17 para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, devem ser atendidos:

a) o Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da Portaria MS nº 3.523, de 28 de agosto de 1998 ou outra que a venha substituir;

b) os Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 9, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ou outra que a venha substituir, à exceção dos parâmetros físicos de temperatura e umidade definidos no item 4.2 deste Anexo;

c) o disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora nº 9 (NR 9).

12.5. Ar Condicionado

As instalações das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de máquinas, não devem ser utilizadas para armazenamento de quaisquer materiais conforme determina o item 4.3.2. da Norma Regulamentadora 17.

12.6. Descarga de Água

Nos termos do item 4.3.3. da Norma Regulamentadora 17 a descarga de água de condensado não poderá manter qualquer ligação com a rede de esgoto cloacal.

13. MECANISMOS DE MONITORAMENTO DA PRODUTIVIDADE

Com base no item 5.9. Norma Regulamentadora 17 os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.

14. PCMSO

Diante do exposto no item 8.1. da Norma Regulamentadora 17 o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO, além de atender à Norma Regulamentadora nº 7 (NR 7), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.

14.1. Obrigações do empregador em fornecer cópia dos atestados

O item 8.1.1. da Norma Regulamentadora 7 estabelece que o empregador deverá fornecer cópia dos Atestados de Saúde Ocupacional e cópia dos resultados dos demais exames.

14.2. Obrigatoriedade de implementar programa de vigilância

O empregador deve implementar um programa de vigilância epidemiológica para detecção precoce de casos de doenças relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de vigilância passiva (processando a demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e procedimentos de vigilância ativa, por intermédio de exames médicos dirigidos que incluam, além dos exames obrigatórios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas, com base no item 8.2. da Norma Regulamentadora 17.

14.3. Saúde Vocal dos trabalhadores

No sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, o item 8.2.1. da Norma Regulamentadora 17 determina que os empregadores devem implementar, entre outras medidas:

a) modelos de diálogos que favoreçam micro pausas e evitem carga vocal intensiva do operador;
b) redução do ruído de fundo;
c) estímulo à ingestão frequente de água potável fornecida gratuitamente aos operadores.

14.4. Comunicação de Acidente de Trabalho

Primeiramente cabe observar que de acordo com o artigo 19 da Lei 8.213/91 acidente do trabalho é o que ocorre pelo exercício do trabalho, provocando lesão corporal ou perturbação funcional que cause a morte ou a perda ou redução, permanente ou temporária, da capacidade para o trabalho.

Conforme item 8.3. da Norma Regulamentadora 17 a notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, será obrigatória por meio da emissão de Comunicação de Acidente de Trabalho, na forma do Artigo 169 da CLT e da legislação vigente da Previdência Social.

Artigo 169 da CLT

“Artigo 169 será obrigatória a notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude de condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, de conformidade com as instruções expedidas pelo Ministério do Trabalho.”

O acidente do trabalho deverá ser comunicada à Previdência Social até o primeiro dia útil seguinte ao da ocorrência e, em caso de morte, de imediato, à autoridade competente, sob pena de multa variável entre o limite mínimo e o limite máximo do salário de contribuição, sucessivamente aumentada nas reincidências, aplicada e cobrada pela Previdência Social conforme determina o artigo 22 da Lei 8.213/91.

Ainda, de acordo com o artigo 327 da Instrução Normativa 077/2015 o acidente de trabalho ocorrido deverá ser comunicado ao INSS por meio da CAT e deve se referir às seguintes ocorrências:

I – CAT inicial: acidente do trabalho típico, trajeto, doença profissional, do trabalho ou óbito imediato;

II – CAT de reabertura: afastamento por agravamento de lesão de acidente do trabalho ou de doença profissional ou do trabalho; ou

III – CAT de comunicação de óbito: falecimento decorrente de acidente ou doença profissional ou do trabalho, após o registro da CAT inicial.

14.5. Análises Ergonômicas do Trabalho

O item 8.4. da Norma Regulamentadora 17 estabelece que as análises ergonômicas do trabalho devem contemplar, no mínimo, para atender à NR-17:

a) descrição das características dos postos de trabalho no que se refere ao mobiliário, utensílios, ferramentas, espaço físico para a execução do trabalho e condições de posicionamento e movimentação de segmentos corporais;

b) avaliação da organização do trabalho demonstrando:

trabalho real e trabalho prescrito;

descrição da produção em relação ao tempo alocado para as tarefas;

variações diárias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variações sazonais e intercorrências técnico-operacionais mais frequentes;

número de ciclos de trabalho e sua descrição, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno;

ocorrência de pausas inter-ciclos;

explicitação das normas de produção, das exigências de tempo, da determinação do conteúdo de tempo, do ritmo de trabalho e do conteúdo das tarefas executadas;

histórico mensal de horas extras realizadas em cada ano;

explicitação da existência de sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema osteomuscular;

c) relatório estatístico da incidência de queixas de agravos à saúde colhidas pela Medicina do Trabalho nos prontuários médicos;

d) relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional, se realizadas no âmbito da empresa;

e) registro e análise de impressões e sugestões dos trabalhadores com relação aos aspectos dos itens anteriores;

f) recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definição de datas de implantação.

14.5.1 Etapas das Análises Ergonômicas do Trabalho

De acordo com o item 8.4.1. da Norma Regulamentadora 17 as análises ergonômicas do trabalho deverão ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes etapas de execução:

a) explicitação da demanda do estudo;

b) análise das tarefas, atividades e situações de trabalho;

c) discussão e restituição dos resultados aos trabalhadores envolvidos;

d) recomendações ergonômicas específicas para os postos avaliados;

e) avaliação e revisão das intervenções efetuadas com a participação dos trabalhadores, supervisores e gerentes;

f) avaliação da eficiência das recomendações.

15.PPRA

Para assegurar o desempenho eficiente das suas atividades no local de trabalho, o empregador deverá introduzir parâmetros de adaptação nas condições de trabalho.

Assim, nos termos do item 8.5. da Norma Regulamentadora 17 as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

16. CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO

Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluindo sanitários permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armários individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho conforme determina o item 7.1. da Norma Regulamentadora 17.

Ainda, traz o item 7.2. que deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, atendendo à Norma Regulamentadora nº 24 – NR 24.

As empresas devem manter ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa de acordo com o item 7.3 da Norma Regulamentadora 17.

17. PORTADORES DE DEFICIÊNCIA

Conforme artigo 141 do Decreto 3048/99 a empresa com cem ou mais empregados está obrigada a preencher de dois por cento a cinco por cento de seus cargos com beneficiários reabilitados ou pessoas portadoras de deficiência, habilitadas, na seguinte proporção:

I – até duzentos empregados, dois por cento;

II – de duzentos e um a quinhentos empregados, três por cento;

III – de quinhentos e um a mil empregados, quatro por cento; ou

IV – mais de mil empregados, cinco por cento.

17.1. Condições de trabalho para o empregado portador de deficiência

Em conformidade com o item 9.1 da Norma Regulamentador 17 para as pessoas com deficiência o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.

Ainda, no item 9.2 determina que as condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.

1. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO

O item 2.1. da Norma Regulamentador 17 estabelece que para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas, da Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros:

a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;

b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;

c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;

d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de aio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;

e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização;

h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;

i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante;

j) os assentos devem ser dotados de:

apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;

superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;

base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinqüenta) kg/m3;

altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores;

profundidade útil de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centímetros;

borda frontal arredondada;

características de pouca ou nenhuma conformação na base;

encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar; largura de, no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;

apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa. 

19 – Não é permitido a empresa

Conforme  o item 6.11 do Anexo II da NR 17 que não é permitida a cobrança de  roteiro de atendimento por escrito e acusação de pausas ou interrupções do trabalho desnecessárias, não decorrentes de suas necessidades.

20 – Assédio moral 

A empresa não pode se utilizar de quaisquer métodos que resultem em assédio moral, medo ou constrangimento, ou seja, uso permanente ou temporário de adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda ou a exposição dos resultados do desempenho dos trabalhadores, de acordo com o item 6.13 do Anexo II da NR 17.

21 – Estresse

O item 6.14 do Anexo II da NR 17 informa que deve ser estabelecida de maneira clara as atividades a serem desenvolvidas na função de teleatendimento, bem como as orientações de níveis hierárquicos, autonomia para resolução das demandas, autorização para repasse de ligações e consultas, quando relevantes, a colegas e supervisores a fim de reduzir o estresse dos trabalhadores.

Fundamento legal: mencionados no texto.

Autora: Greyce Castardo – Elaborado em: 26.05.2017
Última alteração: Luciane Siqueira  Atualizado em:25.09.2023